柳州展航电气设备有限公司售后服务方案

一、服务宗旨
秉承“客户至上、品质为先”的理念，柳州展航以“专业、高效、贴心”为服务核心，致力于为客户提供全生命周期的电气设备支持，通过主动化、规范化的服务模式，降低设备故障率，提升客户满意度，助力企业降本增效。

二、服务承诺

1. 快速响应

• 7×24小时全天候服务热线，故障报修后2小时内响应，一般问题24小时内解决，复杂问题提供应急方案并48小时内到场处理。

• 全国范围设立服务网点，广西本地客户提供优先上门服务。

2. 专业保障

• 技术团队持证上岗，定期接受原厂培训，确保掌握最新设备维修技术。

• 配备充足备品备件库，常用配件3小时调拨，特殊配件72小时内到货。

3. 质量保证

• 所有设备提供3年免费质保，质保期内非人为故障免费维修或更换；质保期外提供终身有偿维护，仅收取配件成本费。

• 严格执行ISO9001服务标准，服务过程全程记录并反馈客户确认。

三、服务内容

1. 主动预防性维护

• 季度巡检：每季度免费上门检测设备运行状态，包括电路稳定性、绝缘性能、关键部件损耗等，出具《设备健康报告》并提供优化建议。

• 年度大保养：深度清洁、润滑、校准设备，延长使用寿命，降低突发故障风险。

2. 故障处理与技术支持

• 提供远程诊断服务，通过视频指导快速解决基础问题；复杂故障由工程师携带专业工具现场处理。

• 建立客户专属档案，记录设备参数、维修历史及操作建议，实现服务可追溯。

3. 客户培训与咨询

• 操作培训：设备交付时提供操作规范、日常维护要点培训，确保客户熟练使用。

• 技术交流：定期举办线上/线下技术研讨会，分享行业案例及设备升级动态。

4. 增值服务

• 节能优化：根据用电数据分析，提供设备能效提升方案，降低客户运营成本。

• 以旧换新：老旧设备可折价置换新一代节能产品，享受专项补贴。

四、服务流程

1. 报修受理：客户通过热线、官网或微信平台提交需求，客服10分钟内生成工单并匹配工程师。

2. 方案制定：工程师预判故障类型，远程指导或携带配件上门，同步向客户推送服务进度。

3. 服务实施：现场维修后填写《服务确认单》，客户签字验收，旧件回收存档。

4. 跟踪回访：3日内电话回访满意度，收集改进建议，纳入服务质量考核。

五、服务优势

• 本地化团队：柳州设立24小时驻点服务中心，配备10+专业工程师，覆盖广西及周边区域。

• 透明化收费：质保期内零费用，质保外维修明码标价，拒绝隐性收费。

• 投诉机制：设立独立监督电话，投诉48小时内闭环处理，结果公示。